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            2012年2月13日：顧客満足の真の意味とＬＴＶ
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著者：Systems　Research　Ltd. Consultant吉田繁治
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こんにちは、吉田繁治です。前号では、ドラッカーが言う「事業は
顧客創造である。事業は顧客である。」の意味を、顧客満足の観点
から解釈しました。

「事業は顧客創造である、顧客である。」ということが、表現を飾
る修辞としてしか理解されていないと思ったからです。修辞は形容、
あるいは飾りです。大方の人が、事業は顧客であると言ったドラッ
カーから理解したのは、商品の生産・販売をする事業の形容が顧客
だということだったでしょう。しかし異なります。事業は、顧客そ
のものです。

事業は、商品やサービスを売り、対価としてお金を払ってもらうこ
とです。買うと判断し、お金を払うのは顧客です。

このため事業は顧客であるとなる。当たり前のことでしょうが、事
業に属する各人の仕事が、経営管理、仕入、生産、在庫、販売、物
流などの分業で行われているため、事業は顧客であるということが
見えなくなっているのでしょう。生産（工場）と営業、あるいは販
売（店舗）の機能分業もあり、最終顧客が見えなくなっています。

【プロフェッショナルからの類推】
関連して言えば、プロフェッショナルは、約束した成果を作って提
供でき（pro＝前もって、fession=約束する）、作った商品及び
サービスと交換に、顧客からお金をもらえることを原義とします。

われわれが、カラオケでうまく歌っても、誰もお金を払ってはくれ
ません。逆に、カラオケ代を払う。ところがプロの歌手のＣＤを
人々は買う。舞台にも行く。成果を得られるという期待からです。
ＣＤを聴いても、得られる成果が顧客の期待に添わなければ、次は

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…（記事全文12,214文字）